4 “thước đo” đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là việc mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng hướng đến. Mỗi doanh nghiệp khác nhau lại có những cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác nhau. Việc làm khách hàng hài lòng chính là “điểm cộng” giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng trong mắt khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là gì? 

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được sử dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số đo lường hiệu quả nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tới tay khách hàng. Cũng như đưa ra sự điều chỉnh, thay đổi trong cơ cấu khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có một cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng  khác nhau. Tuy nhiên, để có được một cách nhìn tổng quan nhất. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, người ta thường dùng đến bảng câu hỏi. Mỗi câu trả lời mà khách hàng đưa ra chính là những câu trả lời thiết thực nhất dành cho mỗi doanh nghiệp.

Chúng ta sẽ cùng đi sâu tìm hiểu 4 “thước đo” đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

1. Mức độ kỳ vòng thực tế của khách hàng

Cách đơn giản nhất để biết đánh giá sự hài lòng của khách hàng là đánh giá thông qua sự “kỳ vọng” của khách hàng. Một số câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng thường gặp như: Sản phẩm này có đáp ứng được sự kỳ vọng của anh/chị hay không? Nếu có, thì đáp ứng được gì? Nếu không, thì chúng tôi cần cải thiện gì?

2. Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè

Để nắm được điều này, bạn có thể sử dụng các câu hỏi như: Nếu hài lòng về chất lượng dịch vụ. Anh/chị có giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng không? Hoặc những câu nào dạng như Bạn biết đến sản phẩm qua kênh thông tin nào? Nếu số lượng khách hàng biết đến và sẵn sàng giới thiệu nhiều hơn cho bạn bè của bạn. Điều đó nghĩa là bạn bước đầu đã đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè

3. Sự hài lòng lý tưởng

Có nhiều khách hàng, vì những lý do khác nhau mà họ không đưa ra những đánh giá chính xác. Hoặc hầu hết là những đánh giá “cho có”. Điều này khiến cho các doanh nghiệp khó đo lường được chính xác sự hài lòng của khách hàng. Để đưa ra những nhận định chính xác hơn, bạn có thể đưa ra những mẫu câu hỏi như: Để phục vụ khách hàng tốt hơn, theo anh/chị chúng tôi cần cải thiện những gì ?

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hài lòng lý tưởng

Với những câu hỏi dạng như thế này. Bạn đã có cái nhìn khách quan hơn về sự hài lòng của khách hàng.

4. Khả năng quay lại mua hàng lần tới

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định việc khách hàng có trở lại mua hàng vào lần tới không. Vì vậy, bạn nên có những câu hỏi khéo léo như: Bạn có hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ không ? Nếu có, thì lần tới bạn có chọn mua hàng tại XXX hay không?

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khả năng quay lại mua hàng lần tới

Tuy nhiên, việc đánh giá trên theo 4 bước trên đây là chưa đủ để đánh giá được chính xác sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp thay vì làm thủ công cần có những phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả. Nắm bắt được điều đó, Gadget chuyên gia số hóa doanh nghiệp khuyến nghị doanh nghiệp sử dụng CRM – giải pháp giúp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất. Tìm hiểu giải pháp Helpsales Social CRM tại đây!