Triển khai hệ thống CRM thất bại, nguyên nhân do đâu?

Hiện nay, chi phí cho một hệ thống CRM không phải là điều quá sức đối với doanh nghiệp.Ý thức được tầm quan trọng của CRM, nhiều doanh nghiệp có quy mô cỡ vừa và nhỏ đã và đang triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, có phải doanh nghiệp nào triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRM cũng thành công? Thống kê cho thấy 30-60% dự án triển khai hệ thống CRM thất bại hoặc không thật sự mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Vậy lý do nào khiến doanh nghiệp khi triển khai hệ thống CRM thất bại?

Trong bài viết dưới đây, Gadget sẽ chỉ ra cho bạn 5 lý do dẫn đến thất bại của các dự án CRM ở các doanh nghiệp Việt Nam.

Xem thêm:

5 lý do doanh nghiệp cần một hệ thống phần mềm CRM

1. Doanh nghiệp nghĩ rằng đầu tư CRM là chỉ đầu tư 1 lần

Nhiều doanh nghiệp, trong đó đa số là các doanh nghiệp cỡ vừa và nhỏ thường nghĩ rằng họ chỉ cần trả một khoản phí CRM cố định 1 lần duy nhất và có thể sử dụng được mãi. Suy nghĩ này là sai lầm. Bởi quy mô doanh nghiệp không phải lúc nào cũng “đứng im”, doanh nghiệp sẽ có nhiều sự thay đổi về mặt nhân sự, chiến lược kinh doanh thường xuyên theo hàng tháng, hàng quý.

Doanh nghiệp nghĩ rằng đầu tư vào hệ thống CRM là đầu tư một lần

Khi đó, hệ thống quản lý khách hàng CRM sẽ không còn phù hợp, không hiệu quả nữa. Lúc này, doanh nghiệp cần phải thay đổi, tối ưu lại quy trình CRM để phù hợp với chiến lược kinh doanh. Tóm lại, một hệ thống CRM chỉ được thiết kế để phù hợp với một quy trình cụ thể nhất định. Khi mà quy trình thay đổi, doanh nghiệp cũng sẽ phải điều chỉnh để tránh trường hợp triển khai hệ thống CRM thất bại.

2. Triển khai hệ thống CRM thất bại vì thiếu chiến lược cụ thể

Chiến lược cũng như tấm bản đồ chỉ đường vậy. Không có chiến lược kinh doanh cũng giống như bạn đang dẫn doanh nghiệp của bạn đi sai đường. Không có chiến lược đồng nghĩa với việc triển khai hệ thống CRM thất bại. Muốn triển khai CRM thành công, bạn phải xác định được rõ ràng mục tiêu triển khai chiến lược là gì, lợi ích mà nó mang lại ra sao,… Nên xây một chiến lược CRM nào cho phù hợp với doanh nghiệp. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng định hình được mục tiêu trong quý, năm của doanh nghiệp là tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng hay giảm chi phí để giữ chân khách hàng tiềm năng.

Triển khai hệ thống CRM thất bại vì thiếu chiến lược kinh doanh

Triển khai CRM không phải là việc chỉ có ứng dụng phần mềm vào doanh nghiệp là xong. Mà nó còn là việc phối hợp giữa các phòng ban, tổ chức, con người của doanh nghiệp. Có vậy, mviệc triển khai CRM mới đạt được hiệu quả. 

3. Triển khai CRM một cách vội vàng

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình triển khai hệ thống CRM. Nó quyết định đến việc triển khai hệ thống CRM thất bại hay thành công. Nhiều doanh nghiệp triển khai CRM thường không lường trước được vấn đề, họ thường quá vội vàng. Do đó, khi quá trình triển khai hoàn thiện, nhân viên lại không sử dụng được vì “quá phức tạp”. Vì vậy, đừng quá vôị vàng trong việc triển khai CRM mà hãy thận trọng. Sự vội vàng sẽ dẫn đến quá trình triển khai hệ thống CRM gặp thất bại.

Hãy đảm bảo rằng, khi chiến khai CRM, bạn đã có trong tay một chiến lược cụ thể. Một giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình. Nhân viên của bạn cũng cần sẵn sàng trong việc áp dụng triển khai CRM. Nhân viên cần phải hiểu được khái niệm, công dụng của CRM. Cách thức triển khai CRM cho doanh nghiệp sao cho hiệu quả. Nếu như tất cả những câu trả lời trên là có, thì doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng trong việc triển khai CRM rồi đấy.

4. Khách hàng không được đặt vào vị trí trung tâm

CRM (Customer Relationship Management) phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Cái tên đã nói lên việc khách hàng là quan trọng nhất trong hệ thống phần mềm CRM. Hay nói cách khác, khách hàng phải là trung tâm trong việc triển khai CRM của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại không ý thức được điều này dẫn đến việc triển khai hệ thống CRM thất bại. Bởi nhiều doanh nghiệp quá chú trọng vào phần mềm, vào công nghệ và chiến lược của hệ thống CRM. Mà vô tình quên đi khách hàng mới là trung tâm. 

Triển khai hệ thống CRM thất bại vì khách hàng không được đặt vào vị trí trung tâm

Do đó, khi triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp phải thật sự thấu hiểu được khách hàng của mình. Tìm hiểu xem họ đang mong muốn gì. Làm sao để đáp ứng được nhu cầu của họ. Chứ không phải chỉ chăm chăm vào việc công nghệ phần mềm CRM.

CRM chính là cầu nói quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Muốn triển khai hệ thống CRM thành công, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác. Mọi sự thay đổi đều phải hướng đến khách hàng.

5. Dữ liệu khách hàng sơ sài

Dữ liệu khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc triển khai hệ thống CRM. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp không thể thống kê được hết dữ liệu khách hàng do sử dụng các phương thức quản lý thủ công. Khi triển khai hệ thống CRM sẽ dẫn đến việc hệ thống hiểu sai, làm sai, tiếp cận sai khách hàng. Điều này làm cho doanh nghiệp bị ảnh hưởng rất nhiều. Dẫn đến quá trình triển khai hệ thống CRM thất bại. 

Dữ liệu khách hàng sơ sài

Do vậy, trước khi triển khai hệ thống CRM. Doanh nghiệp cần chuẩn hoá dữ liệu khách hàng sao cho phù hợp.

Kết luận

Doanh nghiệp triển khai CRM không phải chỉ ngày một ngày hai. Nó là cả một quá trình đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị kĩ càng về nhiều mặt. Nếu không, việc triển khai hệ thống CRM sẽ gặp thất bại. 

Nếu bạn đang tìm hiểu phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp mình. Hãy để Gadget – Chuyên gia số hoá doanh nghiệp được đồng hành cùng bạn. Tìm hiểu thêm phần mềm quản lý khách hàng CRM tại đây!